在淘宝网上，有太多太多的店主，有太多太多的方法，在争取新客户。他们用的方法，有拼价格的方法，广告的方法，有奖销售的方法，1元起拍的方法，秒拍的方法，送样品的方法等等。这些方法的指向其实就是为了让网店得到一批新客户。但是大多数网店，在迎来了第一批新客户以后，茫然四顾，没有了下文……。 但是依然有一些清醒的店主，小心翼翼地珍藏起他们辛苦得到的第一批客户的名单，和他们互动，实现后续销售。写到这里，我先问一个问题：读者，如果你是店主，你了解后续销售这个概念吗？你在后续销售上做过哪些努力吗？ 先说一下后续销售的概念。后续销售（backend sales），是买家完成第一次购买以后，卖家再以其他理由赢得买家的继续购买。专家告诉我们，在清楚后续销售的概念以后，要做的事情是：a，记录新客户的联系方法；b，分析新客户的购物特点；c，根据新客户的购物特点，做好相关销售、提升销售、增值销售。 我今天想要推荐的店主叫成云，是“爱泡小窝”的店主。我和他交谈，我认为他在后续销售上做得很细致也很认真。 成云是零售婴儿服的，他说，“我天天在思考的一个问题就是如何提升自己的生意，相信这个也是每个人都在想的。作为我们做婴儿服销售的，其实有很多的后续消费的潜力可挖。” 在网下，有一句销售格言，“没有扫过楼的销售不能算一个真正的销售”。无独有偶，在台湾也有一句格言，“英雄出自扫街”。它们的意思是，只有在Office里扫过楼的（一层楼层一楼上门去推销的），在商业街扫过街的（一家店一家店上门去推销的）的销售员，才能够成为王牌销售员。 成云设想，“如果把这种理念运用到现在网络销售上会是怎么样的一个情况呢？”他和我讨论，“如果我们认为再次销售的手段仅仅是群发一个短消息的问候，或者是群发那些机械式的站内信，这样做对第一批客户资源是不是有浪费资源的感觉？有多少客户会去仔细地看呢？” 成云的做法是这样的，他在有限的客服人员中，指定了一位客服专门做后续销售的事情。这位客服会梳理第一批客户的名单，然后找一些在线的客户直接和他们对话。在对话之前他们会先了解这些客户的基本资料，以及曾经的购物情况和保存下来的对话，之后就用聊天的方式作为切入点，一步步展开话题。适当地推荐一些相关的新品给对方。一般这样的成交率可以达到20％以上。 成云介绍，现在店里是一个人在专门做，以后还会扩大这块。一个客服， 现在每天可以联系30个第一批客户。不过现在最大的一个功能缺陷是在线聊天记录只能保持一个月，这影响了他们对第一批客户资料的保留。 相关销售的过程是这样的，比如，一个客户曾经购买过6个月大的冬天女婴装，客服就会推荐1岁多的女婴裙子，外加太阳帽。主要不是特地去推荐，先是聊天而已，聊聊家常。这个月“爱泡小窝”网店的来访客人没有提升多少，但是实际好评和营业额增加了30％以上，说明网店在这个月的流量转换上比上个月做得好。 在相关销售上，成云的另外一个经验也很重要。“我这个月做得最多的相关销售，增加了很多其他方面的小东西，比如玩具类的、孕妇类的，下个月我会继续增加一些其他商品。过去一直忽略了这些小东西，这些东西不但赚钱，而且对于好评的帮助太大了。比如这个月，一个同事说他家的宝宝去幼儿园，结果回来的时候老师看她出汗非常厉害，就给他垫了一块汗垫巾，我们才想到的，对啊，之前我们怎么没想到增加这种商品啊。于是联系工厂，进了一批‘日单09新款卡通可爱动物图案吸汗垫/汗垫巾-垫背巾’，别人卖20元一包，一包是2条，我拆开来卖，降低单价9.9元一条，半个月就卖了500条。这个应该属于比较冷门的商品，我们还会继续寻找。” 我告诉成云，对以前的新客户，引导他们后续销售的内容其实有3种，除了相关销售以外，还有提升销售和增值销售。“先生，你上次在我们这里买过童装，现在我们到了一批童袜，需要看看吗？”这是一种相关销售；“先生，你刚才买的是三明治，现在有优惠，只要加3元就可以得到一杯果汁，需要吗？”这是一种提升销售。“先生，针对你的需要，我们有几样增值服务，虽然会多花一些钱，但是它们有新的价值。”这是一种增值服务。 在淘宝网上，成云是比较注意后续销售的店主，他的做法是比较人性化，结合传统跟单的模式派专人耐心跟进，这样做就把客户的消费潜力最大可能的挖掘出来了，也不会轻易地流失那些来之不易的对于自己信任的客户了。 (责任编辑：卖啦掌柜) |
